proti - to be online   

Nowe zasady reklamacji usług finansowych i ubezpieczeniowych

Niespełna kilka dni temu (11 października b.r.) weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wprowadza ona nowe rozwiązania, które w założeniu mają wzmocnić pozycję konsumenta w toku postępowania reklamacyjnego w głównej mierze – lecz nie wyłącznie – w relacjach z bankami. W jakie nowe uprawnienia ustawodawca wyposażył zatem klientów instytucji finansów?

REKLAMACJA – KOMU WOBEC KOGO?

Art. 1 ustawy wskazuje, że określa ona zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów.

Wśród podmiotów, które ustawodawca zakwalifikował jako podmioty rynku finansowego, znalazły się takie instytucje finansowe jak: krajowe i zagraniczne banki, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, SKOKi, fundusze emerytalne a także zakłady ubezpieczeniowe (pełną listę podmiotów w sposób wyczerpujący określa art. 2 ust. 3 ustawy). Doniosłe znaczenie w praktyce może mieć zwłaszcza stosowanie ustawy wobec tych ostatnich, albowiem na jej podstawie odwołania od decyzji ubezpieczeniowych mogą zostać zakwalifikowane właśnie jako reklamacja.

Inicjowanie postępowań reklamacyjnych bez wątpienia należy do klientów podmiotu rynku finansowego (art. 2 ust. 1 ustawy). Co do zasady znaczenie terminu „klient” pokrywa się w ustawie z powszechnym rozumieniem tego słowa. W przypadku działalności ubezpieczeniowej dodatkowo przez klienta należy rozumieć ubezpieczonego, uprawnionego i uposażonego – podmioty, które niekoniecznie muszą być stroną umowy ubezpieczenia. Jednakże ustawa nie jest stosowana tylko i wyłącznie do konsumentów. W kilku zapisach bowiem posłużono się zwrotem „osoba fizyczna”. Co prawda takie sformułowanie eliminuje wiele profesjonalnych podmiotów, w tym spółki prawa handlowe, ale w zakresie znaczenia terminu „osoba fizyczna” pozostają także przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą.

Określając pojęcie „reklamacja” (art. 2 ust. 2 ustawy), ustawodawca wskazał, że jest to każde wystąpienie skierowane przez klienta do podmiotu rynku finansowego, w którym zgłasza on zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług. Szerokie ujęcie tego terminu powoduje, że objęto nim także odwołania od decyzji ubezpieczeniowych czy decyzji kredytowych.

REKLAMACJA – FORMA I TREŚĆ

Łagodzenie wymogów wobec klientów przejawia się również wobec samej formy reklamacji. Ustawa   bowiem dopuszcza w zasadzie dowolną formę reklamacji (art. 3 ust. 2) – oprócz pisemnej, zezwolono również na formę ustną (w tym telefoniczną bądź przez osobistą wizytę w placówce) a także na formę elektroniczną (wiadomość e-mail, fax).

Co więcej, klient może złożyć swoją reklamację w dowolnej jednostce podmiotu rynku finansowego. Przykładowo nie trzeba zatem koniecznie zwracać się do placówki bankowej, która zajmowała się rozpatrzeniem wniosku o kredyt – jeśli inny oddział znajduje się bliżej nas, możemy również w nim złożyć swoją reklamację.

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ

Odpowiedź podmiotu rynku finansowego na reklamację klienta musi zostać udzielona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jedynie w szczególnie skomplikowanych przypadkach odpowiedź na reklamację może zostać udzielona w terminie 60 dni, jednakże w takim wypadku należy wcześniej poinformować klienta o przyczynie opóźnienia, ustalanych okolicznościach i przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji. Jednakże do udzielenia odpowiedzi w terminie wystarczy samo jej wysłanie przed jego upływem. Jeśli w tym czasie podmiot rynku finansowego nie nadana jednak odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Dodatkowo, jeśli reklamacja zostanie uwzględniona podmiot ma maksymalnie 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi na realizację reklamacji

Odpowiedź powinna zostać udzielona w postaci papierowej – w odróżnieniu od kodeksowego określenia: „forma pisemna”  postać papierowa nie wymaga podpisu dla ważności pisma – albo na innym trwałym nośniku. Wyjątkowo, odpowiedź może zostać także udzielona pocztą elektroniczną, tj. wiadomością e-mail, jeśli zwróci się o to klient. Warto zwrócić uwagę, iż ustawa posługuje się sformułowaniem: „na wniosek klienta”. Oznacza to, że inicjatywy powinna wyjść od klienta – nie wystarczy standardowo „wyrażenie zgody” poprzez zaznaczenie właściwego kwadracika na formularzu.

Wreszcie, ustawa precyzyjnie wskazuje, jakie informacje powinny znaleźć się w odpowiedzi na reklamację:

-      wyczerpującą informację (odpowiedź) nt. stanowiska podmiotu w sprawie skierowanych zastrzeżeń (wraz ze wskazaniem postanowień umowy);

-      imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi, w tym jej stanowisko służbowe;

-      określenie terminu realizacji reklamacji, nie dłuższego niż 30 dni od daty sporządzenia odpowiedzi.

Dodatkowo w odpowiedzi, która odmawia zasadności reklamacji musi się znaleźć:

-      uzasadnienie faktyczne i prawne decyzji;

-      informacja o możliwości i sposobie odwołania się od decyzji, jeśli takowa istnieje;

-      informacja o możliwości i sposobie skorzystania z mediacji albo sądu polubownego albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów przewidziany przez podmiot;

-      informacja o możliwości i sposobie wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego - w tym miejscu warto także wskazać, że od dnia 1 stycznia 2016 r. wejdzie w życie możliwość rozwiązania sporu między klientem a podmiotem rynku finansowego przed Rzecznikiem Finansowym. Postępowanie to może stanowić tańszą alternatywę dla toczenia sporu przed mediatorami czy sądami polubownymi, albowiem od złożonego wniosku należy uiścić opłatę stałą w wysokości 50 zł.

-      informacja o możliwości i sposobie wystąpienia do sądu powszechnego, w tym podmiotu, który powinien być pozwany oraz sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

15.10.2015 r.

opracował: Jakub Kurzawski

Copyright © Kaszubiak Jędrzejko Adwokaci. Wszelkie prawa zastrzeżone. Biuro: ul. Winogrady 60/2, 61-658 Poznań
projekt i realizacja: proti - to be online